周四（3月28日）那天比较忙，但还是在断断续续中，看了见实的私域大会直播。其中听到两位嘉宾演讲的内容，对自己有收获或认同（应该还有其他）——作为一名在企业做过多年营销管理工作但非私域玩家的我而言。

由此记录一下，作为参考知识。以下是第2篇，主题是荣耀的用户运营价值提升的玩法。

行业很卷，只剩下头部几家，每家的存量用户都很大，上亿用户数。如何做好长期的用户服务？

荣耀在2021年开始运营。当前注册用户体量达1.2亿以上。

01 渠道商的客户究竟是谁的用户？

社群能不能做起来，和企业的渠道结构（渠道商销售体系）有关。这就会碰到一个问题，经销商的用户，究竟是谁的用户？

这的确是一个让人伤脑筋的问题，我见过一些提供批发的老板，也常纠结思考这个问题，看看荣耀是如何面对的。

荣耀摸索出来的方法就是明确清晰地确定双方的边界（品牌方来解决品牌层的诉求，渠道来承接拉新选购服务等销售层面的客户诉求），社群各有不同的运营目标，协同作战品销协同（不冲突）。

以上两图是荣耀用户社群运营的机制，及链路跑通后带来的增长结果。

02 社群运营如何维护长周期用户？

接下来的问题是：

在长周期的品类中，促销、广告等方式，可不太行。

方法就是回归用户，遵循“以消费者为中心”的经营观念，先从创造良好的用户体验开始。

切换身份，从用户角度思考。从马斯洛的用户需求层次出发，满足不同层次需求的用户。

上图PPT真的很实用，将马斯洛需求层次理论与用户洞察相结合。（需温习马斯洛需求层次理论的，请查阅此文：“马斯洛需求层次理论”11-16层已入魔道！营销如何理解5至7层？）。

或补充下营销知识。

这样就能进一步，为科学的用户分层做好准备。从营销上来说，可以理解为其指导思想就是：针对不同用户群体需求去做差异化满足。

除为用户提供产品价值之外，还提供情绪价值（多数企业理解不到也做不到这一点~）。这得益于对用户的洞察及以坚持以用户为中心的理念。

以下是具体落实的方法，这种定制化需求的满足，要执行到位其实是殊为不易的——需要较多且专业的团队。

再进一步，数据打通，形成用户大数据。

有了大数据，就可以提供统一的、丰富的用户权益。

最后强调，在产品和服务本身良好的基础上，社群才能锦上添花。

针对上图的用户旅程，在每个关键触点增强体验，形成数字化运营体系。

部门要打通和联合，从宏观上来说，用户经营是企业战略。

03 精华要点！

A 用户分层

在构建用户群体过程中，我们识别并定义了四个主要的用户类别，每一类均基于其独特的动机和需求。

第一类用户被归类为普通用户。这一分组的用户主要受基本需求的驱动，他们在购买产品之后，寻求加入我们的社区以便在出现售后问题时能够与我们保持联系。他们的目标在于确保获取必要的支持，因此加入群组作为保留沟通渠道的一种手段。

第二类用户群体是品牌粉丝。这些用户的核心动机是对品牌活动的关注，他们渴望及时了解品牌的最新动态，尤其是新产品的发布信息。对于这类用户而言，加入群组意味着与品牌建立连接，并在品牌活动中寻找到一种归属感。

进一步的第三类用户在手机领域具有较深的专业知识和相当的影响力。他们的参与旨在群组内分享专业观点，解答其他用户的疑问，并且可能代表品牌发表意见。这类用户追求的是获得群组内其他成员的尊重与认可。

第四类用户则是专业人士。他们在手机技术领域拥有深度的专业知识，并且愿意就产品的技术优化，例如改善电池续航或提升屏幕设计等专业问题，与品牌进行深入交流。这类用户通过与品牌的直接互动，旨在实现个人价值并影响产品发展。

这四类用户各自代表了不同的需求层次和专业度，对于制定相应的社区管理策略和提供个性化服务具有重要意义。

B 价值创造

在产品价值的传递方面，关键在于确保消费者在采购过程中能充分发现并认识到我们产品的优势所在。这要求我们不断进行积极的沟通，以促进用户对产品独特性能的深刻理解，进而使他们确信其购买行为是明智的，相信所投入的资金具有相对应的价值。

用户情感价值的培养同样重要，它主要反映在用户感受到的尊重及其自我实现的价值体验之上。为达成此目的，我们应借助社群等途径，搭建一个既能满足用户需求又能展现用户才能的平台，从而促使他们在该平台上获得尊重和认同，并得以实现个人价值。

C 指导理念

就长期类别的产品而言，决定性的策略是坚持站在用户的立场上，将消费者的需要置于核心地位，并通过体验改善来推动最终用户价值的增长。

结语

华为荣耀这套以用户为中心的，满足分层用户价值的企业社群运营方式，若是没有机会听到，那是不会轻易外传的，也是极好的大企业用户运营参考范本。老肖特意花了一个上午来整理，希望能对你有用！